«  La façon dont le responsable d'agence…, le guichetier, le salarié de l'agence de voyage, le standardiste, le guide de tourisme… ou le serveur traite les clients, ce qu'il dit et la façon dont il se comporte, est décisif pour le service que perçoit le client. Pratiquement chaque salarié d'une entreprise de service agit par conséquent comme un vendeur et est impliqué dans l'effort de communication de l'entreprise… Dans une entreprise de service, pratiquement chaque salarié appartient au ‘'département marketing'' . »

                                            Christian Grönroos, Service Management and Marketing
                                                                     Lexington Books – 1990

Cette forte conviction de l'école “nordique” des services aurait du trouver un point d'application ‘'naturel'' dans les entreprises des secteurs du tourisme et des loisirs. Pour différentes raisons tenant à la fois à l'offre (secteur atomisé et forte présence des collectivités) et à la demande (stabilité des comportements de base et opacité des processus de décision d'achat), il n'en a rien été, et jusque récemment des entreprises leader de ces secteurs ont pu se développer en réduisant leur ‘'orientation client'' au seul ‘'sens du service''…

Depuis plus de dix ans nous nous sommes attachés à remplacer cette approche empirique (ou pire incantatoire) par une démarche systématique visant à rendre opérationnelle l'orientation client de nos partenaires dans les quatre grands domaines d'intervention qui sont les nôtres :

• Le MARKETING sous condition que dans les « 4 P », le Produit prime sur le Prix, le Prix sur le Placement et le Placement sur la Promotion…
  
  
• Les SYSTEMES D'INFORMATION parce qu'ils sont au cœur du souci d'opérationnalité qui nous guide…
  
  
• L' ORGANISATION dans la mesure où elle exploite les potentialités des systèmes d'information, et permet à chaque salarié de mettre en œuvre sa contribution au marketing…
  
  
• La GESTION DE PROJETS pour faire en sorte que les attentes client stimulent les dialogues entre maîtres d'ouvrage et maîtres d'œuvre…